Le Net Promoter Score, ou NPS, est une mesure largement adoptée par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. Cet indicateur, simple et efficace, permet d’obtenir un aperçu rapide de la performance d’une entreprise en matière de relation client. Mais qu’est-ce que le NPS, comment le calculer et comment l’utiliser pour améliorer l’expérience client ? Découvrons-le ensemble dans cet article.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score est un indice qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service à ses amis, collègues ou proches. Il a été inventé en 2003 par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix. Le NPS est exprimé sous forme d’un chiffre compris entre -100 et +100. Plus il est élevé, meilleure est la satisfaction des clients et plus grande est leur propension à recommander l’entreprise.
Comment calculer le NPS ?
Pour calculer le NPS, on pose généralement une seule question aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou collègue ? » Les répondants sont ensuite classés en trois catégories :
- Promoteurs (score de 9 ou 10) : Ce sont les clients les plus satisfaits, qui sont susceptibles de recommander activement l’entreprise à leur entourage.
- Passifs (score de 7 ou 8) : Ce sont des clients satisfaits mais peu susceptibles de recommander l’entreprise. Ils peuvent être facilement influencés par la concurrence.
- Détracteurs (score de 0 à 6) : Ce sont les clients insatisfaits, susceptibles de nuire à l’image de l’entreprise et d’en détourner d’éventuels prospects.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Comment utiliser le NPS pour améliorer l’expérience client ?
Le NPS est un indicateur précieux pour identifier les points forts et les faiblesses d’une entreprise en matière de satisfaction client. Voici quelques pistes pour exploiter au mieux cet outil :
- Mesurer régulièrement le NPS : Il est important d’évaluer fréquemment la satisfaction client afin d’identifier les tendances et d’agir rapidement en cas d’évolution négative.
- Analyser les résultats : Au-delà du score global, il convient d’examiner les différentes catégories de répondants (promoteurs, passifs, détracteurs) pour mieux comprendre leurs attentes et leurs mécontentements.
- Recueillir des commentaires : Lors de l’enquête, il peut être utile de demander aux clients d’expliquer leur note, afin d’obtenir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client.
- Agir sur les insatisfactions : Une fois les problèmes identifiés, il est essentiel de mettre en place des actions correctives pour répondre aux attentes des clients et rehausser le NPS.
- Mobiliser l’ensemble de l’entreprise : La satisfaction client doit être une préoccupation partagée par tous les collaborateurs. Il est donc important de sensibiliser et d’impliquer l’ensemble des équipes dans la démarche d’amélioration continue.
Exemples et données chiffrées
Le NPS est utilisé par de nombreuses entreprises à travers le monde, dans divers secteurs d’activité. Voici quelques exemples :
- Apple, avec un NPS de 47 en 2020, est souvent citée comme un exemple à suivre en matière de satisfaction client.
- Amazon, autre géant du commerce électronique, affiche un NPS de 62 en 2020, signe d’une grande fidélité de sa clientèle.
- Dans le secteur bancaire en France, certains établissements enregistrent des NPS négatifs, tandis que d’autres atteignent des scores supérieurs à 30.
Ces chiffres montrent l’importance du NPS comme indicateur de performance et levier de croissance pour les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur domaine d’activité.
Le Net Promoter Score est un outil incontournable pour les entreprises soucieuses de mesurer et d’améliorer la satisfaction de leurs clients. En suivant ces conseils et en mettant en place une démarche structurée, il est possible de tirer pleinement parti du potentiel offert par cet indicateur clé afin d’accroître la fidélité des clients et d’assurer la pérennité de son activité.