Donner des réponses agréables et convenables à des commentaires ou avis négatifs peut avoir plusieurs avantages pour les activités d’une entreprise. Sur la toile, la réputation des sociétés et la confiance qui leur est accordée dépendent en grande partie de l’évaluation et des étoiles positives de leurs clients. De même, la manière de répondre aux avis négatifs reflète l’identité de votre entreprise, le crédit qu’elle accorde à ses clients ainsi que sa réputation. Il est donc important de savoir garder son professionnalisme, même en face de commentaires désobligeants et désagréables.
Garder le calme
Quel que soit le degré de frustration que cela peut vous causer, il est capital et indispensable en tant que représentant d’une entreprise de ne pas réagir sur le coup aux commentaires négatifs. Prendre ces derniers personnellement vous conduirait à être impulsif et non professionnel dans la réponse. En effet, il n’est pas rare de croiser sur les plateformes numériques des trolls. Il ne servirait donc à rien de perdre son sang-froid et de fouler aux pieds tout le temps sacrifié pour faire évoluer votre business à cause de critiques qui ne vous plaisent pas. Ce qu’il faut faire, c’est inspirer profondément et demeurer calme face au commentaire négatif. Cela permet de faire une analyse objective pour répondre convenablement.
Exprimer de la gratitude envers l’auteur du commentaire
Quelle que soit la nature de l’avis donné dans un commentaire, la première chose à faire lorsque vous désirez y répondre est de montrer à l’auteur que vous lui êtes reconnaissant. Reconnaissant parce que ce client ou cet internaute a pris le temps et la peine de vous faire connaitre son expérience par rapport à vos produits / services. Cet avis, quel qu’il soit a un effet dans l’amélioration de vos prestations futures, même dans le cas d’un avis négatif. L’expression de cette gratitude vous permet également de montrer que votre entreprise demeure ouverte aux expériences de ses clients et travaille pour leur satisfaction. En clair, remerciez-le pour sa sincérité et son désir de vous aider à aller de l’avant dans vos prestations.
Admettre la plainte du client auteur de l’avis
Il est clair qu’un grand effort et des sacrifices considérables ont été consentis pour le développement de votre activité. Dans ces conditions, il est assez difficile d’accepter sans frustrations des commentaires négatifs d’un internaute qui ne prend même pas le temps de saluer vos efforts. Vous pourrez même avoir l’impression que l’auteur du commentaire essaie de ternir votre réputation et de réduire à néant le fruit de votre labeur. C’est tout à fait normal. Mais il est également important de comprendre que tous vos clients ne peuvent être satisfaits au même moment. Mettez donc de côté vos émotions et reconnaissez avec objectivité l’expérience négative vécue par ce client. Excusez-vous si cela est nécessaire. C’est ce qui fait la force d’un chef d’entreprise qui vise loin et qui a la volonté d’apprendre de ses échecs.
Avoir un vocabulaire courtois et formel
Dans la réponse que vous donnez à un commentaire, il est important de garder votre position d’entreprise. Montrez au client toute votre attention tout en restant professionnel. En d’autres termes, rapprochez-vous au maximum de lui en utilisant un vocabulaire formel et courtois. Essayez de trouver la formule adéquate pour lui fournir des explications sur le problème rencontré ou lui faire comprendre que vous tiendrez compte de son avis dans vos prochaines prestations.